ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจ

ในยุคของการเชื่อมต่อความเร็วสูง ธุรกิจต่างๆ ได้รับสายโทรเข้ามาจำนวนมากจากลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ อย่างไรก็ดี ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะมีเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการหรือโอนสายไปยังผู้ที่รับผิดชอบได้ในทันที ดังนั้นระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ หรือ IVR จึงเข้ามามีบทบาทในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในส่วนนี้ และเป็นตัวช่วยที่สำคัญมากในระบบโทรศัพท์ในปัจจุบัน

ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) คืออะไร?

ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ หรือในภาษาอังกฤษ คือ Interactive Voice Response (IVR) คือ คุณสมบัติของระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ผู้โทรสามารถรับหรือให้ข้อมูล หรือทำการร้องขอโดยใช้เสียงหรือปุ่มกด (DTMF) โดยไม่ต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริงๆ โดยทั่วไปแล้ว เมื่อคุณโทรติดต่อเข้าไปในบริษัทเป็นครั้งแรก คุณมักจะพบกับเมนูเสียง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบ IVR

หน้าที่หลักของระบบ IVR ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ปัจจุบัน คือ การนำ/โอนสายไปยังปลายทางที่เหมาะสม หรือเก็บรวบรวมข้อมูลตามที่ตั้งโปรแกรมไว้ โดยทั่วไปจะใช้ในการบริการให้ลูกค้าและการกระจายสายอัตโนมัติ (Automatic Call Distribution - ACD) ของคอลเซ็นเตอร์ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์และเพิ่มความเร็วและความสะดวกในการให้บริการแก่ลูกค้า

ระบบ IVR สามารถให้ข้อมูลที่บันทึกไว้ล่วงหน้า, โอนสายไปยังแผนกหรือเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม, ประมวลผลการชำระเงิน, ทำแบบสำรวจ ให้คะแนนการให้บริการ และอื่นๆ ทำให้สามารถจัดการกับสายเรียกเข้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาจจะไม่จำเป็นต้องมีการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ เลย

การใช้งานระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR)

เทคโนโลยีการทำงานของระบบ IVR ถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวางในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น โรงพยาบาล ธนาคาร ร้านค้า และธุรกิจอื่น ๆ เพื่อให้เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน และมีประโยชน์อย่างยิ่งในการลดระยะเวลารอสาย โดยเฉพาะเมื่อมีปริมาณสายโทรเรียกเข้ามาจำนวนมากๆ  กิจกรรมทางธุรกิจที่ระบบ IVR สามารถช่วยจัดการให้ได้ เช่น...

• การสอบถาม ให้ข้อมูล และสนับสนุนลูกค้า
• การโอนสายและจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้าไปยังปลายทางที่เหมาะสม
• การสอบถามข้อมูล การแจ้งความต้องการที่เฉพาะเจาะจง
• การนำทางด้วยเมนูเสียงแบบโต้ตอบ
• การกำหนดเวลาและการแจ้งเตือนการนัดหมาย
• การรวบรวมแบบสำรวจและความคิดเห็น
• การสำรวจความพึงพอใจ
• การทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ เช่น การชำระเงิน การติดตามคำสั่งซื้อ เป็นต้น

ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ทำงานอย่างไร?

ขั้นตอนแรกในการทำงานของระบบ IVR คือ เมื่อมีลูกค้าหรือคนโทรศัพท์เข้ามาที่หมายเลขโทรศัพท์ของคุณและเชื่อมต่อกับระบบ IVR ระบบจะตอบรับด้วยข้อความเสียงและนำเสนอชุดตัวเลือกที่เรียกว่า เมนู IVR ซึ่งเมนูนี้สามารถสร้างให้มีหนึ่งชั้นหรือหลายชั้นก็ได้

จากนั้น ผู้โทรจะเลือกตัวเลือกในเมนู IVR โดยการกดปุ่มตัวเลข หรือ * หรือ # โดยใช้สัญญาณ Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) ระบบ IVR จะรับรู้คำขอของผู้โทรและโอนสายไปยังบุคคลหรือแผนกที่ถูกต้องได้

เมื่อมีการเลือกตัวเลือก IVR จะโอนสายไปยังหมายเลขต่อ แผนก คิว หรือข้อความที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า การตั้งค่าการโอนสายสามารถทำเป็นแบบหลายระดับ (multi-level), อ้างอิงตามเวลา (time-based), อ้างอิงตามภาษา (language-based) หรือกำหนดเป็นเงื่อนไขตามปัจจัยเหล่านี้ได้

ประเภทของระบบ IVR

• IVR แบบหลายระดับ (Multi-level IVR): ผู้โทรจะถูกนำทางผ่านเมนูตัวเลือกหลายชั้น แต่ละตัวเลือกในผังการโทรของ IVR จะนำไปสู่เมนูย่อยที่มีตัวเลือกที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น
• IVR แบบหลายภาษา (Multi-lingual IVR): ช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการในหลายภาษาได้ หลังจากที่ผู้โทรเลือกภาษาแล้ว ระบบจะเล่นข้อความแจ้งเตือนในภาษาที่เลือก
• IVR แบบอิงตามเวลา (Time-based IVR): ใช้สำหรับการโอนสายตามเวลาที่กำหนด โดยจะโอนสายไปยังบุคคล แผนก คิว ฯลฯ ที่แตกต่างกันโดยอิงตามกรอบเวลาที่เฉพาะเจาะจง แม้จะเป็นการกดปุ่ม IVR เดียวกันก็ตาม

ประโยชน์ของระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติ (IVR)

ด้วยการวางแผน ออกแบบ และกำหนดค่าการทำงานของระบบ IVR ที่เหมาะสม กระชับ และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า บริษัทจะสามารถประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายได้ รวมทั้งได้ประโยชน์อื่นๆ อีกมากมาย เช่น

• ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น: ระบบ IVR ให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้า พวกเขาสามารถนำทางผ่านเมนูเพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่
• พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน: ธุรกิจสามารถให้บริการได้ตลอดเวลา ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับระบบได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน
• การประหยัดต้นทุน: IVR ลดความจำเป็นในการใช้เจ้าหน้าที่จริงจำนวนมาก ทำให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลงอย่างมาก
• การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลได้ง่าย: ระบบ IVR สามารถรวบรวมข้อมูลที่มีประโยชน์ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น ข้อมูลประชากรของผู้โทร ระยะเวลาการโทร และเหตุผลในการโทร เป็นต้น

ปัญหาที่มักพบในการนำระบบ IVR มาใช้

ความท้าทายที่สำคัญอย่างหนึ่งในการนำระบบ IVR มาใช้ คือ ความยากและซับซ้อนในการออกแบบ การมีตัวเลือกเมนูที่มากเกินไป ยาวเกินไป ซับซ้อน หรือ ไม่ชัดเจน อาจนำไปสู่ความไม่พอใจของผู้โทรเข้ามา และอาจส่งผลให้ใช้เวลาในการโทรนานขึ้น หรือลูกค้าวางสายทิ้งไปก่อน

ระบบ ตู้สาขาโทรศัพท์ของ Yeastar มีฟังก์ชั่นระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) ภายในตัว สามารถตั้งค่าให้รองรับการทำงาน IVR ได้ทั้ง 3 ประเภทที่กล่าวถึงข้างต้น 

หากสนใจสามารถติดต่อ สอบถามข้อมูลได้ที่ LINE ID: @bingcomm หรือ โทร.0624946915 ได้เลย..